電子帳單(電子文件)在銀行業務的瓶頸與運用

電子帳單(電子文件)在銀行業務的瓶頸與運用 2009/02/11


隨著綠色環保議題的受重視與台灣在網際網路的高普及率，電子帳單已成為各金融、電信及相關公用事業單位今年推動的重點項目；以每份帳單平均約二頁A4紙及郵寄成本來計算，將實體的紙本帳單轉換成電子帳單將為每家銀行每年省下超過8,000萬元的成本，這其中，當然還包括減少對樹木砍伐及減碳所產生的環保貢獻。

然而在台灣現今家庭上網率已超過七成五的今天，為何電子帳單的實際佔有用卻仍不到二成呢?我們觀察出以下的幾個問題:

1. 繳費不便:除非是銀行自動扣繳戶，大部份的用戶在收到帳單時仍需列印出來到郵局、便利商店或是ATM繳費，因此雖然省下了銀行的成本但是實際上去增加了消費者的負擔(列印及紙張成本)；就整體而言，等於只是省下了郵寄所產生的成本，且亦未能達到綠色環保節能減碳的美意。

2. 對網際網路通路的不確定性:電子帳單往往因被誤列為垃圾郵件，易遭到收件者或是郵件伺服器誤刪，因此容易導致未收到帳單或遲繳爭議的產生，因而讓消費者怯步或是即使消費都已申請了電子帳單金融單位仍持續寄送實體紙本帳單的情形。

3. 對個人隱私及安全性的疑慮:現行的電子帳單多僅用PDF檔簡單的加密後即寄送到消費者手中，在亥客盛行的今天亦為導致消費者怯步的原因之一。

4. 缺乏附加功能:在現今實體紙本帳單的寄送過程中常常會附加寄送一些促銷優惠或是折價券供消費者實用，然而現行的電子帳單多半忽略到此一貼心的設計，且版面設計亦過於的單調，因此亦讓客戶產生服務品質降低的不悅感，進而降低申請意願!
針對上述幾個問題，優利系統依據世界各國的建置經驗及專業團隊的建議提供以下的解決方案供金融業參考:


1. 繳費不便:由於現金電子帳單上所需繳費的項目皆屬於安全性較低的交易，因此電子帳單可與小額付費機置或是網路ATM相結合提供消費者在收到電子帳單的同時，可同時點選線上付費選項，在看完帳單的同時無需列印即可完成繳費，且亦可透過手續費的折免將省下的成本對等回饋消費者，提高消費者使用意願；對於不願意線上繳費的消費者，亦提供與實體帳單格式相同的列印功能(如附Bar Code)，讓消費者可列印至便利商店與相關機構直接線費。

2. 對網際網路通路的不確定性:可加強電子郵件伺服器的功能提供點對點的機制，對每一封寄送出去的電子帳單做控管，在使用者開啟信件時，系統可以收到傳送回來的訊號，在比對申請者實際接收的狀況後，對於未能收到或未開啟的客戶進行再次確認e-mail地址或是ISP業都對垃圾郵件的設定規則，並補寄實體紙本帳單至問題解決為止。

3. 對個人隱私及安全性的疑慮:電子帳單應提供更完整的加密機置而不是簡易的PDF檔案及身份證字號等簡單的加密方式，可透過Shared Secret的運用增加對個人隱私的保護；且在所有電子帳單寄送處理過程中需可提供168 bit 3DES or 256 bit AES的加密機置確保客戶資料傳輸時機的安全性。

4. 缺乏附加功能:電子帳單不應只局限於所謂帳單的功能，優利系統定義電子帳單應稱為eStatement，因為它不應該只能做為帳單的功能，它應該可以跟所謂的行銷專案、異業促銷活動及問券調查等行為相結合；讓客戶可以在eStatement上對行銷專案及客戶有興趣的任何項目中做即時的交易或回應，且金融單位亦可即時的掌握消費者在eStatement上的回饋已做為行銷結果的評估及下次專案設計的參考。

綜觀上述電子帳單推廣所產生的瓶頸，我們認為銀行在推出電子帳單服務時，更應站在消費者的行為模式為出發點，規劃完整的配套惜施創造銀行、消費者與大自然環境三贏的局面，優利系統與Striata的專業顧問團隊將依據多年的成功建置經驗與對銀行產業的瞭解提供銀行最專業的協助。


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